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最新银行客户服务案例与技巧07160

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客户服务案例与技巧 银行服务 2016.11.23 现今,零售银行业务被定位为商 业银行未来竞争的强势武器。而在产品 日益同质化的情况下,在我行网点相对 他行明显处于劣势的今天,服务更应成 为兴业人骨子里固化的意识,受到我们 更多的关注。 请记住“您”就是“你”在我 心上 ? 贝壳可以为沙子下定义,称它为珍珠; ? 时间可以为煤炭下定义,称它为钻石; ? 微笑可以为*凡下定义,称它为真金; 情景一:请别”忽略”来电的客 户 ? 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” ? 柜员:“是的。” ? 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。” ? 柜员:“对不起!我们也刚知道利率调整,还没仔 细看呢,反正*均上调0.27个百分点。您有钱 来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。” ? 潘小姐:“我知道*均上调数,就想知道具体的 情况。” ? 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。” ? 没等潘小姐说完,柜员挂断电话。潘小姐等了 一上午也没收到柜员的回复。 你可以做得更好的是: ? 柜员:“您好!欢迎来电。” ? 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” ? 柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?” ? 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。” ? 柜员:“今天起上调了存贷款利率,一年期利率 上调后年率为3.87%,上调幅度为0.27个百分 点。如果您想知道详细情况我可以把调整利率 表发给您。” ? 潘小姐:“就按这个电话,传真给我吧。” ? 柜员:“好的,请您留意接收。” ? 潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信 息,准备将积蓄一并存入。 精髓:“来电”客户可能就是我们潜在的客 户,从与 柜员的电话交流中,潘小姐可感 受出,这家银行的服务水准和业务能力,也 能感受到自己是否能在此获得良好的服 务。不要苦恼客户不来银行,若是在点滴 之间,我们跟客户的交流都有专业水准和 用心的服务, 客户会不来吗?服务,从心出 发;诚信,点滴积累。 忠告:“来电”的客户=潜在的客户 客户要求代为填单怎么办? ? 张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙 子交学费,能不能帮我填一下单?” ? 大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生 纠纷,银行员工不能帮客户填单。再说万一有 什么,我也不能负责。” ? 张大爷:“那怎么交学费啊。” ? 大堂经理:“你先把单带回去,填好再来吧。” 你可以做得更好的是: ? 大堂经理:“大爷,有什么可帮到您的?” ? 张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙 子交学费,能不能帮我填一下单?” ? 大堂经理:“好吧! 但只不过客户单据是原始凭 证,要请您签名确认一下,这里有老花眼镜。” ? 张大爷:“好。” 精髓:“你手若有行善的力量,不可推 辞,就当向那应得的人施行”,服务就 是不求自己的益处,主动再主动! 忠告:真诚服务不是找借口,而是找办法! 客户在营业厅争吵怎么办? ? 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分 才可换个杯子。” ? 柜员:“阿姨我们没有骗您。” ? 李阿姨:“你这丫头就会骗人,你们大家来评评 理,都不要把钱存这里。” ? 这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不 敢说话,低头处理手中的业务。阿姨见没有人 理会她,愈加火冒三丈。前来办业务的客户对 营业厅的秩序非常不满。 你可以做得更好的是: ? 李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅 主管主动上前安抚。 ? 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分 才可换个杯子。” ? 主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件事中 一定是有些误会,有我们没解释好的地方,我来 帮您处理这事好吗?” ? 李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。” ? 主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您 到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。” 精髓:客户需要更多的是聆听,而不是 解释,在服务中要了解到客户的心理 需求,因势利导。 忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可 得其心! 你的冷淡使客户远离 ? 高先生:“请问小姐,支票转账在这里办理吗?” ? 柜员点完一遍又继续点,始终没有回答,高先生 又重复询问了一遍。这时,柜员仍未抬头,只是 用手中的练功券向左面的转账区指了一下。 你可以做得更好的是: ? 高先生就*走到现金区咨询转账问题。柜员立 即停止手头一切活动,以微笑或欠身主动响应 和热情招迎高先生。 ? 柜员:“您好,请问办什么业务?” ? 高先生:“请问小姐,支票转账在这里办理吗?” ? 柜员:“这边请。” ? 同时,起身或身体前倾并配合手臂自然弯曲,五 指并拢,掌心向上的规范指示,示意高先生转账 区方向。 精髓: 冷淡无理的态度是激怒客户的最 好手段。而我们要做的是:留意观察 客户的需要,给予他超过他所期待的 关注和热情! 忠告:冷漠是赶走客户的利器! 客户都是我们的朋友 客户不喜欢被判断 ? 大堂经理:“你有什么问题?” ? 樊小姐:“请问一下,你们行的卡用不了,是 什么问题呀?” ? 大堂经理:“是不是你自己的问题,操作不当 或者其他什么问题。” ? 樊小姐:“你怎么能说是我的问题,我在刷卡 时用不了。” ? 大堂经理:“你肯定经常把卡与手机放在一起 了。” ? 樊小姐:“是的。” ? 大堂经理:“看来你的卡被消磁了,到那边填 单台填写申请书,再排队到柜台重写磁条吧。” ? 樊小姐:“真麻烦!” ? 大堂经理:“那怨谁啊,以后可要注意点,别 又把卡与手机放在一起了!” ? 樊小姐:…… 你可以做得更好的是: ? 大堂经理见樊小姐前来,就主动招呼。 ? 大堂经理:“您好!有什么可以帮到您?” ? 樊小姐:“请问一下,你们行的卡用不了,是什么问题 呀?” ? 大堂经理:“您能把具体情况告诉我吗?” ? 樊小姐:“我在商场购物,刷卡时发现卡没有‘反应’, 用不了。” ? 大堂经理:“有可能是卡的磁条受损了。” ? 樊小姐:“为什么会受损?” ?


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