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2019年前厅总经理工作计划范文

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2019年前厅总经理工作计划范文 XX 年至 XX 年一直在北京 xxxx 有限公司做前厅总经理一职。我认 为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点: ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排, 安排好店员工的住宿问题; ⑵每天能按时做 3 次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并 及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记 录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把 重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天 的工作任务,这样也能体现工作的透明度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统 计,制定相应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额进 行对比,找出其中的不足,做出总结和相应的应对措施; ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作,做到每天一检查,每 周一培训,每月一演*,并做好相应的记录; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同 时做出相应的改进方案;⑻制定培训。正确的对员工进行一系列的培训, 对工作中发现的问题进一步的加强,避免以后工作中出现。协助员工 树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录。掌握当 天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账; ⑽对客人投诉的处理。客投主要分为:“当面投诉”“电话投 诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉, 都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提 出的要求,如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了,要第一时 间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人 1/2 解决。如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况, 如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工 作能力,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方 案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指 定投诉人员的处理意见,然后给客人进行道歉,不要让客人带走不满 意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态 处理。 2/2


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